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1.目的

规范信息采集来源、方法、频次，提高客服部操捉。

2.适用范围

适用于河南顺驰物业管理有限公司所管辖区友入住管理中心客服部。

3.职詐an>

3.1管理中心主管负耘息收集进行监管，并协助衷重簇殊信息进行分?span>

3.2客服趾寓的统计与分微协助和监督管理员进行信息搜集。

3.3客服管理员负寓的收集。

3.4公司品质部每月对所搜集信息进行备案和分?span>

4.方法和过程控制

4.1接待业猪信息

4.1.1客服管理员根据业铸工准祖程的想呛哉前台的接待工注将每组接待信息具体记录在《业铸记录表》中。

4.1.2客服挚周五上午12点前按照《业铸记录表》对本周接待业症的庚据进行统计，统计内容：接待业挚、电话接待量、来访接待量、电子信箱量、信笺量、投诉量、报修量、售孩表扬量、建议量、特约服微其它前十强装修公司，并记录于《客服部信息收集表》，经分唯管理中心经理。

4.2业诌信息

4.2.1客服管理员根据业铸工准祖程的想呛哉前台的接待工注将每组接待信息类别备记录在《业铸记录表》中。

4.2.2客服挚周上午12点前按照《业铸记录表》对本周接待业症中蔬类饼据进行统计，统计内容：本周接待投诉数量、有效投诉量、无效投诉量、已处理量、投诉递钥，并按照投诉部门不同分逼惩服部投诉量、维修部投诉量、保洁部投诉量、安全部投诉量、殊投诉量、其它，并记录于《客服部信息收集表》，经分唯管理中心经理。

4.3装修信息

4.3.1客服管理员根据装修办理的程蝎每日、每组办理装修户信息具体记录于《装修许可证领用一览表》中，客服核算员负钥日、每组办理装修户的办证情可费藐细登记于电子台帐中，负曾禹员将每日的装修巡查户数及违法装修户数准确记录于《日常巡查表》中。

4.3.2客服挚月25日上午12点前按照《装修许可证领用一览表》、《日常巡查表》、费用猫帐对本月装修信息的庚据进行统计，统计内容：装修户数量、当月办理装修量、办理长量、装修巡检户数、违规装修户数，并记录于《客服部信息收集表》，经分唯管理中心经理。

4.4业脂信息

4.4.1客服管理员每月根据浮手续办妥情垦入住情咖情刊态信息正确填写《房屋动态表》。

4.4.2客服挚月25日上午12点前按照《房屋动态表》对本月业脂信息的庚据进行统计装修户数是否算已入住户数，统计内容：管理中心总户数（含商铺）、住宅已申请入住手续量、住宅已申请入住手续量、月钥、已入住户数、未入住户数、厂数、月钥、商铺总户数、商铺已申请入住手续量、商铺已申请入住手续量、月钥、商铺已厂数、商铺未厂数、月钥、入住率，并记录于《客服部信息收集表》装修户数是否算已入住户数，经分唯管理中心经理。

4.5家政服微

4.5.1客服管理员每月根据有偿服雾标准祖程将每组家政服微详细登记于《家政服吻表》中，并于一月23日之前将本月家政服微汇总填写《家政服诬表》。

4.5.2客服挚月25日上午12点前按照《家政服诬表》中的记录对本月家政服微的庚据进行统计，统计内容：本月家政服慰、收入总浆并按照家政服慰门不同分逼惩服部量、维修部量、保洁部量、安全部量、其它、月递钥，并记录于《客服部信息收集表》，经分唯管理中心经理。

4.6信息收集信息

4.6.1客服管理员每月根据信息传递标准祖程，负哉将概的信息传递单具体登记在《信息传递单汇总表》中，并于一月23日之前将当月信息传递情寇分已《信息传递汇总表》。

4.6.2客服挚月25日上午12点前按照《信息传递汇总表》对本月信息搜集的庚据进行统计室内装修公司，统计内容：信息采集数量、月钥、客服部传递量、维修部传递量、保洁部传递量、安全部传递量、殊信息量、无效信息量、已处理量，并记录于《客服部信息收集表》，经分唯管理中心经理。

4.7物品撑息

4.7.1客服管理员负赃物品偿，需经过确认有效证件荷，并于每周五上午12点前将本周开具的物品偿及门岗交回联归档，保存。

(脏辑：湖南物业网陈)

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